Comunicación empresarial: entre la ética y la estética

«Me llamó un miércoles, durante uno de los programas que estábamos realizando. Se llama David». Así comienza Pablo el relato de su historia sobre la falta de comunicación empresarial. «Me dijo que le había dado mi contacto su jefe, responsable de RRHH de la empresa. Querían desarrollar un programa de liderazgo para sus directivos».

«Y él, como director de formación, era el responsable de organizarlo», continúa. «Hablamos sobre el colectivo, sus necesidades, su empresa… En fin, un primer contacto. Quedó en enviarme un correo con las necesidades concretas. Mensaje que recibí al día siguiente, junto con las fechas en las que querían desarrollar el programa. A partir de esta información, preparamos la propuesta y se la enviamos».

«Una semana después, un lunes, volvimos a hablar por teléfono. Le llamé para conocer su impresión, y los siguientes pasos a dar. Recuerdo que me dijo: ‘Mañana o pasado hablo con mi jefe y el jueves, sin falta, te llamo’… Y desapareció. Literalmente, se desvaneció; o casi. Viernes, lunes, martes… Llamadas a diferentes, números, avisos a través de mensajería instantánea… sin respuesta. Varios correos, solicitando información para saber si era de su interés, si habíamos de comprometer recursos, si…».

Y ahí termina, por el momento, la historia de Pablo. Aunque éste se quede perplejo, dolido, “ninguneado”, lleno de preguntas sin respuestas que le hace sentirse mal, que le llevan a no entender y a perder su confianza en las personas. Cuando hablamos de ello en la sesión de coaching de Comunicación, apunta: «No hay derecho a que hagan esto; no es ético… Es una forma grosera de actuar». 

Historias similares, resultados coincidentes

La historia de Carolina es mucho más larga lo que a plazo de tiempo se refiere, aunque concluye con idéntico “sabor de boca” para ella: descreimiento, pérdida de confianza, y sensación de que la están tomando el pelo y, por lo tanto, tratándola sin respeto.

Cuenta que desde hace varios meses, y por medio de un contacto común, mantiene relaciones comerciales con una empresa del sector de la distribución. «Su momento empresarial tiene que ver, entre otras cosas, con una baja cualificación del equipo, una casi nula política organizacional y una falta de liderazgo efectivo, más allá del estilo autocrático de Daniela, su fundadora, una de las accionistas y la gerente de la empresa. Todo lo anterior se refleja claramente en los resultados del negocio».

«Desde el primer momento presentamos una propuesta enfocada a resolver estas tres fuentes de conflicto mencionadas», prosigue Carolina. «A Daniela le gustó mucho este enfoque, o eso nos transmitió, y en seguida quería llevarlo a cabo una transformación. Aunque esto, hasta la fecha, no se ha producido. Cada vez que contacto para avanzar, surgen las excusas. Y las ha habido de todo tipo: ‘No tengo tiempo (estoy reunida, estoy con un tema…). Ahora te llamo, al terminar’; ‘Estoy de viaje, te llamo mañana’; ‘Me voy fuera de España, hablamos a mi regreso’; ‘Mi director está de viaje, lo hablo con él y te llamo la semana que viene’… Como es obvio, esos ‘mañana’ o ‘a la vuelta’, o ‘la semana que viene’… no llegan nunca».

Nos cuenta Carolina que, como antídoto humorístico, ha llegado a apostar consigo sobre si acierta o no con el tipo de excusa que pondrá Daniela en la siguiente llamada.

«¿Por qué esta forma ruin de actuar?»… Se pregunta Carolina, antes de ceder la palabra a otro de sus compañeros. «¿Es que no piensa en mí, en cómo me frustra y me enfada su falta de claridad y de consecuencia?». «Si no le interesa», insiste «¿por qué no me dice simplemente ‘ahora no’? No lo entiendo. Me parece un comportamiento muy poco ético». Y se sienta, malhumorada, solo de recordarlo y contarlo en voz alta.

Alejamiento responsable de la conducta ajena

Cada uno de los siete participantes que comparten con nosotros el Taller de Comunicación Empresarial cuenta una historia propia, con situaciones parecidas, tramas argumentales coincidentes, y lo que es más importante, resultados emocionales, valorativos y comunicacionales semejantes: falta en las formas y fallos en la consideración y el respeto hacia el otro. Esto es: cuestión de ética y de estética.

Cuando hemos contado las historias y llegado a tales conclusiones, el primer aspecto que abordamos con los asistentes es lo que nosotros llamamos “alejamiento responsable de la conducta ajena”. Esto es, ayudarles a entender y a interiorizar que tales conductas no son contra ellos, ni siquiera, por causa de ellos; aunque es cierto que muchos de los asistentes llegan a pensarlo. Su génesis no está en algo que ellos hayan o no hayan hecho, sino que, en general, la causa está en las personas que emiten tales conductas. Sus propios miedos, frustraciones, dificultades comunicativas, falta de refuerzo y valores, o pérdida de atención, pueden ser los desencadenantes.

El siguiente paso va encaminado a evaluar el impacto de tal conducta “frustrante” en los recursos de la persona que la sufre: tiempo invertido/perdido, merma de la focalización, actividades no realizadas, oportunidades desatendidas, etcétera, que están afectando a su productividad.

Por último, proponemos estrategias y acciones para, por un lado, hacer consciente a la otra parte de dicho impacto; y por otro, poner fin a ese círculo vicioso de “descomunicación”.

Revalorizar la comunicación empresarial

Una pregunta interesante que surge siempre en cada taller es: ¿por qué las personas, en principio adultas, formadas y formales, llegan a comportarse de manera tan poco ética y tan manifiestamente repulsiva? Cuando la planteamos en diferentes grupos de trabajo se apuntan, entre otras, las siguientes razones como posibles:

  • Pérdida de valores en la interrelación humana.
  • Alejamiento o indiferencia emocional.
  • Apatía relacional.
  • Deshumanización del proceso de comunicación.
  • Falta de capacidad para comunicar.
  • Desconocimiento de los procesos comunicacionales.

En cualquier caso, cuando a los causantes de tales conductas les exponemos los resultados de estas, en general tienden a expresarse sorprendidos y desconocedores de tales impactos. Y suelen mostrarse dispuestos –salvo patologías abyectas–, a corregir tales comportamientos, y desde ahí, mejorar su ética y estética comunicativas.

Es en esta perspectiva donde tiene su hueco el “alejamiento responsable de la conducta ajena”. ¿Qué tal si, entre todos, vamos revalorizando la comunicación empresarial entre las personas, como pilar, valor y herramienta fundamental para mejorar las relaciones y las organizaciones?

Algo para reaprender juntos. Ganamos todos.

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